Вы до сих пор считаете, что самой популярной закусочной в США является McDonalds? Как бы не так! Это компания Zingerman's, которая славится рецептами не только вкусных сэндвичей, но и безупречного сервиса. Как показал опыт Zingerman's, в сфере услуг любое малое предприятие может успешно конкурировать с гигантами, если в совершенстве овладеет современными технологиями обслуживания клиентов. В этой книге руководители Zingerman's делятся секретами организации безупречного сервиса и рассказывают, как перейти от риторики в стиле "клиент всегда прав" к построению на предприятии целостной системы обслуживания клиентов. Вы узнаете, как разработать единые корпоративные стандарты обслуживания и добиться от сотрудников их соблюдения; как работать с жалобами клиентов; как оценивать качество сервиса; какие тонкости психологии должны знать ваши сотрудники для успешной работы с клиентами: например, на каком расстоянии следует устанавливать визуальный контакт с клиентом, а на каком - здороваться с ним.